McDonald’s và sự thành công nhờ triển khai đào tạo nhân sự

Tóm tắt tổ chức

McDonald’s là chuỗi bán lẻ dịch vụ thực phẩm hàng đầu thế giới, với hơn 36000 nhà hàng phục vụ khoảng 69 triệu khách hàng trên 100 nước mỗi ngày. Tại Anh, McDonald’s có 1250 nhà hàng phục vụ hơn 3.5 triệu khách hàng mỗi ngày

Tập trung vào nhân sự

McDonald’s đã trải qua những thay đổi đáng kể tại Anh trong năm năm gần đây. Doanh nghiệp đã chuyển đổi từ mô hình sở hữu các nhà hàng lớn sang mô hình 70% nhà hàng sở hữu và hoạt động bởi các nhà nhượng quyền. Thương hiệu cũng trải qua sự thay đổi mới mẻ. Mark Reilly, Giám đốc Đào tạo, mô tả những thay đổi:

‘Chúng tôi phải đối mặt với một số thách thức lớn trong việc gây dựng niềm tin cho thương hiệu và cách chúng tôi nhận thức về sản phẩm, nhân viên và thị trường của chúng tôi.’

Doanh nghiệp tại Anh đã có chín năm hoạt động tốt và hiện là một trong những thị trường hàng đầu trên thế giới. Nhưng động lực để thay đổi vẫn chưa dừng lại:

‘Nhân viên của chúng tôi là mối quan tâm lớn và cần tiếp tục là trọng tâm của chúng tôi. Nhưng với tư cách là một doanh nghiệp, chúng tôi tiếp tục thay đổi và phát triển. Chúng tôi đang thoát khỏi suy thoái vì vậy chúng tôi cần đảm bảo rằng chúng tôi sẽ giữ chân được khách hàng và thị phần đã đạt được từ các đối thủ cạnh tranh. Chúng tôi cần đảm bảo chúng tôi đang tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, và điều đó ảnh hưởng đến nhân viên và hành vi của họ, khi mà đào tạo trở nên thực sự quan trọng.

Vai trò của L&D

Điều này nhấn mạnh vai trò của nhân sự trong quá trình phát triển của McDonald’s

“Hầu hết nhân sự của chúng tôi được đào tạo trong hệ thống. Chúng tôi tuyển nhân sự về lĩnh vực nhân viên phục vụ hay thực tập sinh về quản lý kinh doanh…. Tất cả các hệ thống phân cấp hoạt động của chúng tôi đều bắt đầu từ thực tập sinh quản lý hoặc nhân viên phục vụ. Chúng tôi phát triển nhân viên của mình rất nhiều.’ Mark

Bởi vì đặc điểm này, có sự kinh doanh thực tế của L&D và ‘đào tạo đã có rất nhiều ghế từ bàn phục vụ’, có nghĩa là công việc đào tạo gắn liền với nhu cầu kinh doanh.

Bên cạnh việc làm mới thương hiệu, McDonald’s cũng đã đầu tư vào việc đào tạo và công nhận học tập. Một phần của sự cam kết phát triển liên quan đến bản chất của ngành:

‘Tôi nghĩ đó là điều bạn sẽ tìm thấy trong sự hiếu khách và dịch vụ bán lẻ. Nó thường không phải lựa chọn đầu tiên cho nghề nghiệp và đó là lĩnh vực có doanh thu cao, vì vậy việc tuyển dụng có thể rất cạnh tranh. Bạn phải đảm bảo rằng bạn sử dụng đúng người cho đúng việc và quan tâm họ để đảm bảo bạn sẽ giữ họ và tạo cơ hội tiến bộ trong công việc.’ Mark

Cơ cấu của L&D

Đội ngũ L&D của McDonald’s UK có ba bộ phận, làm việc cùng nhau để đảm bảo sự nhất quán và phù hợp với công việc kinh doanh.

Bộ phận lớn nhất là đội hoạt động đào tạo, người triển khai chương trình học tập chính. Bộ phận thứ hai là chức năng của công ty, do Mark đứng đầu và chịu trách nghiệm về chiến lược học tập và thiết kế, cùng với việc triển khai đào tạo cho quản lí nhà hàng, quản lý cấp trung và cao hơn. Bộ phận này cũng có trách nhiệm phát triển các bộ phận trong công ty và các can thiệp tài năng (bao gồm phát triển các chương trình có cấp bằng). Hai bộ phận này sẽ báo cáo với Giám đốc Đào tạo và Phát triển UK. Bộ phận thứ ba là bộ phận giáo dục, quản lý chương trình học nghề và phát triển trình độ chuyên môn. Cùng với các dịch vụ khách hàng, những bộ phận này làm báo cáo với Giám đốc đào tạo, giáo dục và dịch vụ khách hàng.

Các bộ phận đều có kết nối kinh doanh mạnh mẽ:

‘Tất cả thành viên trong bộ phận đào tạo tại Anh đều từng là nhân viên của bộ phận hoạt động. Một lần nữa, chúng tôi phát triển các nhân viên nội bộ trong hệ thống.’ Mark

Ở đây cũng có liên kết chặt chẽ với HR. Tại Anh, các báo cáo của nhóm đều về chức năng của nhân viên, trong khi L&D toàn cầu là một phần của chức năng hoạt động. Đối với Mark, liên kết chặt chẽ với hai khu vực là rất quan trọng:

‘Giám sát chặt chẽ các hoạt động đảm bảo bạn hiểu rõ nhịp điệu, văn hóa và những ưu tiên và bạn có thể sắp xếp các sáng kiến phát triển hiệu quả hơn để chúng hoàn toàn phù hợp. Đó là cách bạn có thể cân bằng cả hai lĩnh vực.’

Đo lường ảnh hưởng

Như Mark miêu tả, các thách thức của việc bán lẻ có nghĩa là “bạn phải lấy lại lợi nhuận từ việc đầu tư, vì vậy bạn cần đảm bảo những việc bạn làm sẽ làm tăng giá trị.’ Điều đó có nghĩa rằng hiểu rõ những ảnh hưởng là rất quan trọng.

Như Deborah Rudge, Chuyên viên tư vấn Đào tào, giải thích:

‘Công việc đào tạo của chúng ta được thiết kế để hỗ trợ học viên trong vai trò của họ và hỗ trợ công việc kinh doanh để đạt được sự tăng trưởng kinh doanh dài hạn. Là một bộ phận, chúng tôi thấy được điều quan trọng đối với mình là lợi nhuận của việc đầu tư đến từ các khóa học đào tạo. Với tư cách là giảng viên, chúng tôi làm việc với phòng kinh doanh và các bộ phận. Trọng tâm của chúng tôi là hỗ trợ xây dựng kiến thức và kỹ năng lãnh đạo để tạo ra thành công của cá nhân và tổ chức.

Các chỉ số L&D tương quan đến doanh thu và kết quả kinh doanh, và các chương trình mới luôn được thử nghiệm để xác định tác động. Điều này có thể khó khăn, bởi các chương trình thường có phạm vi dài hạn và bao gồm các phương pháp kết hợp. Mark chia sẻ một ví dụ:

‘Khi các nhà quản lý kinh doanh tham gia một chương trình cấp bằng, họ đột nhiên có toàn bộ công việc để làm trong khi điều hành một doanh nghiệp thành công, Vì vậy họ làm việc thông qua việc này, họ có thể không cần thiết nhìn thấy kết quả kinh doanh cải thiện. Một tiền đề chính của chương trình cấp bằng là để mọi người suy nghĩ đâu là nguyên nhân thực sự của vấn đề.’

Điều này có nghĩa là các nhà quản lý bắt đầu tập trung ít hơn vào ‘việc gắn bó’ và ‘bắt đầu sửa chữa những vấn đề lớn. Vì vậy chỉ đến năm thứ hai một số kết quả của họ sẽ bắt đầu tăng lên.’ Hiểu được những động lực này đòi hỏi một phương pháp phức tạp.

Khung kĩ năng

Hình 10. Khung kĩ năng của McDonald’s

Lập bản đồ và nắm bắt các kĩ năng chức năng và các thuộc tính hành vi (Hình 10):

‘Tôi nói chuyện với các nhân viên của mình về việc trở thành một nhà lãnh đạo hình chữ T. Đúng, bạn là một chuyên gia về L&D, nhưng thực chất bạn phải trải qua công việc kinh doanh và hiểu cách mọi thứ kết hợp với nhau…. Nếu bạn đang tư duy một cách chiến lược, bạn có thể mang lại nhiều thức có thể giúp đỡ trong việc hỗ trợ.’ Mark

Khung kĩ năng đưa ra những kì vọng và hỗ trợ các quyết định tuyển dụng thông qua từng vai trò quan trọng (cán bộ đào tạo, chuyên viên tư vấn đào tạo và quản lý đào tạo). Bởi nhiều chuyên gia L&D tham gia từ các ngành khác nhau trong McDonald’s, nó cũng đóng vai trò như một khởi đầu hữu ích để hiểu nhu cầu phát triển và những khoảng trống tiềm năng.

Khung mô hình cung cấp các công cụ tự đánh giá có thể sử dụng để xác định các nhu cầu phát triển. Sau đó, chúng có thể được hỗ trợ bởi các kế hoạch phát triển cá nhân, dựa trên nguyên tắc học tập kết hợp 70:20:10.

Tư vấn hiệu suất

Một trong những thay đổi quan trọng đang diễn ra đối với đội ngũ bao gồm việc chuyển giao đào tạo sang phương pháp tư vấn:

‘Thay đổi mà chúng tôi đang trải qua là cách chúng ta chuyển hóa nhân viên của chúng ta từ người triển khai đào tạo sang chuyên gia tư vấn hiệu suất có thể giúp đỡ khách hàng hiểu rõ khoảng cách hiệu suất là gì, hoặc cơ hội là gì? Sau đó, tập trung vào các biện pháp can thiệp phù hợp để thúc đẩy cải tiến và kết quả.’ Mark

James Thorne, Chuyên gia tư vấn HR, cũng đã xác định sự thay đổi:

‘Chúng tôi tiếp tục hành trình của mình từ việc đào tạo và các chuyên gia HR đến chuyên gia hiệu suất. Chúng tôi vẫn sẽ duy trì các khả năng cốt lõi của mình để triển khai các khóa đào tạo tuyệt vời trong lớp và huấn luyện hay đưa ra các lời khuyên trong nhà hàng. Nhưng cuối cùng, chúng ta sẽ phải trở nên tốt hơn kể cả trong các cuộc trò chuyện xung quanh việc hiểu khoảng cách hiệu suất là đi đến nơi ta muốn đến trong kinh doanh.’

Thật thú vị, thay đổi này cũng phù hợp với những phát triển rộng hơn trong tổ chức. 70% việc kinh doanh ở UK hiện nay là được nhượng quyền, có nghĩa là vai trò của “chuyên viên tư vấn nhượng quyền” đã được mở rộng. Ở đây, có sự phối hợp với những thay đổi trong L&D:

‘Kĩ năng mà chúng tôi giúp đỡ họ xây dựng là các kĩ năng chúng tôi muốn các chuyên viên tư vấn phát triển trong toàn tổ chức, bao gồm việc đào tạo. Việc trở thành một chuyên gia hiệu suất và đầu tiên, có khả năng phán đoán các cơ hội và tiềm năng của việc kinh doanh, sau đó làm ảnh hưởng các khách hàng để họ nhận ra không phải là một giải pháp đào tạo bạn cần. Bạn có thể cần sửa chữa một cái gì khác.’ Mark

Một phần của việc trang bị cho nhóm những kĩ năng này bao gồm việc giúp đỡ họ xây dựng các mối quan hệ và đủ tự tin trong các cuộc trao đổi thẳng thắn với các đối tác kinh doanh.

Xây dựng những kĩ năng mới

Để thực hiện việc chuyển giao này, McDonald’s cùng với Fiona Coleman của Create-i đã giới thiệu một chương trình mới được thiết kế để xây dựng khả năng tư vấn và cải thiện khung kỹ năng L&D. Chương trình này tập trung xây dựng thương hiệu, các mối quan hệ và sức ảnh hưởng của các cá nhân, và sử dụng những hiểu biết sâu sắc cùng những thông tin để đưa ra quyết định:

‘Để L&D thực sự hiểu và phù hợp với công việc kinh doanh, họ cần có khả năng xây dựng các mối quan hệ, giúp đỡ doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cốt lõi họ cần hướng tối, và họ cần tác động đến doanh nghiệp để tìm ra và thực hiện những giải pháp chính xác và những thay đổi cần thiết.’ Mark

Đội ngũ gồm 12 thành viên thực hiện chương trình trong 6 tháng. Đội ngũ này được kết hợp từ nhiều bộ phận, vì vậy các chuyên gia L&D cùng các chuyên viên tư vấn tạo cơ sở cho sự phát triển của việc kinh doanh thực tế, và thúc đẩy sự phối hợp rõ ràng giữa các bộ phận. Mark giải thích về cơ cấu của chương trình:

‘Đó là bốn workshops với huấn luyện nằm ở giữa. Việc bạn làm báo cáo về việc huấn luyện, kiến thực, trải nghiệm và các sự cải thiện sau mỗi buổi học sẽ đảm bảo việc áp dụng học tập vào công việc hàng ngày.

Ảnh hưởng của công nghệ

Bên cạnh việc chuyển sang tư vấn hiệu suất, đội ngũ cũng tìm ra các giải pháp để tận dụng công nghệ một cách tốt nhất:

‘Công nghệ đang thay đổi mọi thứ trên nhiều phương diện khác nhau. Về khả năng triển khai đào tạo, đặc biệt khi bạn có 1250 nhà hàng và bạn đang cố gắng để các nhà hàng nhất quán với nhau, nó làm việc đào tạo dễ tiếp cận hơn… Công nghệ cũng đã có tác động đến với các học viên. Những học sinh trong độ tuổi 16 đến trường bây giờ học theo một cách rất khác.’ Mark

Phạm vi của McDonald’s cũng cho thấy rằng công nghệ có thể rất có ích:

‘Chúng ta đang thực hiện việc kinh doanh với khoảng 100,000 người. Với phạm vi như vậy, chúng ta phải luôn xem xét những can thiệp nào tốt nhất đối với tổng quan tình hình kinh doanh để đảm bảo mọi người có được sự học tập họ cần. Công nghệ chắc chắn đã giúp việc họ dễ hơn so với trước đây.’ James

Những thay đổi đã đòi hỏi việc liên kết chặt chẽ hơn với đội IT:

‘Khi bạn đang sử dụng công nghệ, đầu tiên, bạn phải có sự hỗ trợ để xây dựng cơ sở hạ tầng. Sau đó, bạn phải có sự hỗ trợ khi nó hỏng. Sau đó, bạn cần có sự hỗ trợ khi có bất kì cải tiến nào hay bạn muốn thêm điều gì mới vào hệ thống.’ Mark

Ban đầu việc sử dụng công nghệ do một thành viên nhiệt huyết của bộ phận đứng đầu. Tuy nhiên, họ nhận ra cần sớm nâng cao kỹ năng cho mọi người, Không chỉ dùng công nghệ để sản xuất nội dung mà ‘thực sự hiểu cách sử dụng nó trong một chương trình’ (Mark). Sau đó, đội ngũ tận dụng công nghệ để cải thiện phương pháp học tập kết hợp đã có.

Điều này cũng cho thấy sự thay đổi trong vai trò và mục đích của L&D:

‘Khi mọi người đến lớp, chúng tôi kiểm soát việc học nhưng hiện nay, chúng tôi hi vọng mọi người sử dụng e-learning hay tự học, từ đó việc học sẽ nằm trong tầm kiểm soát của họ. Điều họ cần là những người huấn luyện tuyệt vời giúp đỡ họ đạt được điều đó.’ Mark

Trong bối cảnh này, vai trò của các nhà quản lý trở nên quan trọng hơn bao giờ hết:

‘Chúng ta càng áp dụng nhiều những kiến thức từ học tập sang kinh doanh thì chúng ta càng cần những quản lý báo cáo hỗ trợ việc đó. Một trong những vai trò của chúng tôi là chuyển những kỹ năng của mình sang các quản lý báo cáo. Vì vậy, phòng đào tạo không chỉ là một đội ngũ của bạn mà cả những nhà quản lý báo cáo trong hệ thống. Họ đều biết họ chịu trách nhiệm phát triển con người nhưng phải sâu hơn nữa.’ Mark

James đồng ý:

‘Chúng tôi hiểu rằng việc đào tạo không chỉ bắt đầu và kết thúc tại bộ phận đào tạo; các nhà quản lý cấp trung đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo nhân viên có được việc học tập và phát triển mà họ cần.’

Các bước tiếp theo

Trong tương lai, Mark tin rằng L&D sẽ là một đối tác quan trong trong việc thúc đẩy sự thay đổi:

‘Sự thay đổi sẽ trở thành một phần không chỉ trong tổ chức mà là thế giới chúng ta đang sóng. Làm thế nào để chúng tôi giúp doanh nghiệp qua điều đó?

Để thực hiện điều đó, Mark tin rằng điều đầu tiên chúng ta cần là xây dựng các kĩ năng L&D, bằng cách tập trung vào chính sự phát triển của chúng tôi:

‘Đó là đôi giày của người thợ đóng giày với đội ngũ L&D. Chúng tôi chăm sóc cho mọi người, nhưng làm thế nào để chúng tôi chăm sóc bản thân?’

Mark cũng có niềm đam mê về khả năng tạo động lực và sự chuyên nghiệp trong L&D, vì vậy nó trở thành một nghề nghiệp thu hút nhiều nhân tài:

‘Chúng tôi không muốn mọi người rơi vào nó. Chúng tôi cần thu hút mọi người từ những ví dụ đầu tiên.’