Vào ngày 21/03, Diễn đàn thảo luận: “Khơi  nguồn cảm hứng cho sáng kiến chất lượng” đã diễn ra tại Hội trường C2, Bệnh viện Xanh Pôn do TalentPool đồng phối hợp tổ chức.

Bên cạnh sự có mặt và chia sẻ của Giám đốc, các y, bác sĩ, điều dưỡng trong bệnh viện, diễn đàn còn đón nhận sự xuất hiện của các khách mời đặc biệt: Chị Nguyễn Thị Thúy Minh, Giám đốc nhân sự Khách sạn Sheraton, các nhà truyền thông, nhà báo Hoàng Hường, Trang Hạ cũng dành sự quan tâm đặc biệt cho diễn đàn lần này.

Các y, bác sĩ, điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn chăm chú lắng nghe trong diễn đàn 

1. Hướng đi nào trong cải tiến chất lượng dịch vụ?

30 năm đổi mới của xã hội Việt Nam, nền y tế vẫn chưa thể bắt kịp với nền y tế thế giới. Đây là thời điểm mà ngành y tế bắt đầu đổi mới. Rất may mắn và phấn khởi, Đảng và Nhà nước ta quan tâm và đầu tư rất nhiều vào y tế. Đặc biệt, luôn chú trọng “đổi mới” về y tế giáo dục. Nhưng đổi mới hướng nào? Theo hướng các ngành nghề khác đều làm hay theo cơ chế thị trường?

Ông Nguyễn Đình Hưng, Giám đốc Bệnh viện Xanh Pôn phát biểu mở đầu diễn đàn

Ông Nguyễn Đình Hưng, Giám đốc Bệnh viện Xanh Pôn bày tỏ những trăn trở: “ Tôi khẳng định rằng đổi mới theo cơ chế thị trường thì ngành y tế không làm nổi. Bản thân tôi làm Giám đốc 2 năm nay, tôi đang đi tìm cơ chế, tìm mô hình trải nghiệm phù hợp. Nó quá khó, từ những quốc gia xã hội chủ nghĩa đến những quốc gia tư bản chủ nghĩa. Ví dụ, một xã hội phát triển như Mỹ tại sao vẫn phải xuất hiện Obamacare?” Bởi vì ngành Y tế “quá phức tạp”, ở bất cứ quốc gia nào cũng cần sự hỗ trợ, quan tâm của cả cộng đồng, cần có những chính sách kịp thời và hiệu quả để đảm bảo sức khỏe của tất cả mọi người.

Trong ngành Y tế, thông tư 37 của Bộ Y tế ra đời đã thay đổi cơ bản quan niệm về mối quan hệ giữa nhân viên y tế với bệnh nhân. Mối quan hệ này đã bước sang một giai đoạn mới. Đó chính là sự vận hành quá nhanh của xã hội. Bệnh viện Xanh Pôn cung cấp dịch vụ y tế và điều này tương đồng với dịch vụ khách sạn của khách sạn Sheraton. Vì thế, diễn đàn lần này là cầu nối để “chúng ta hiểu rõ nhau hơn, hiểu rõ những thách thức mà chúng ta đang gặp phải và cùng nhau ngồi lại để tìm ra hướng giải quyết”.

Ông cũng nhiệt liệt hoan nghênh sự có mặt của các diễn giả, khách mời, đơn vị đồng hành TalentPool và toàn thể các y, bác sĩ, dược sĩ của bệnh viện. Đây chính là sự thay đổi, chuyển mình tích cực của chính chúng ta trong đổi mới, cải tiến chất lượng, dịch vụ y tế. Bệnh viện Xanh Pôn đã hoàn thành Phòng Xã hội và chắc chắn sẽ đem đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho người bệnh.

2. Vận dụng những yếu tố để tạo nên “trải nghiệm hoàn hảo” cho khách hàng?

Dưới góc nhìn của một người cung cấp dịch vụ khách sạn của một khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam, chị Nguyễn Thị Thúy Minh đã thể hiện tấm lòng tri ân đến với đội ngũ y, bác sĩ của Bệnh viện Xanh Pôn. Cá nhân chị luôn cảm thấy rất vinh dự vì được đứng đây để khơi nguồn cảm hứng cho các y, bác sĩ.

Chị Nguyễn Thị Thúy Minh, Giám đốc nhân sự Khách sạn Sheraton bày tỏ lòng tri ân đối với các y, bác sĩ

Chia sẻ về những bài học đầu tiên khi bắt đầu “bén duyên” với ngành dịch vụ khách sạn, chị nói: “Trong suốt một tháng chỉ đơn giản là cười như thế nào, chào như thế nào và nhìn vào mắt nhau như thế nào là đủ. Và tôi nhận ra rằng sự những điều nhỏ nhặt trong giao tiếp như quan tâm đến nhau một cách trân thành, tôn trọng nhau lại chính là những điều đơn giản để xây dựng môi trường văn hóa. Đó chính là điểm tương đồng giữa nhân viên khách sạn với khách hàng, nhân viên y tế với bệnh nhân”.

Chị Thúy Minh nhấn mạnh yếu tố “ấn tượng 7 giây”. Mỗi khách hàng đều có 7 giây đầu tiên để hình thành một quan điểm về nơi họ đến thông qua những giác quan. Ví dụ sự bài trí, diện mạo của con người thông qua cách ăn mặc, đầu tóc. Đến với Xanh Pôn, ấn tượng 7 giây đầu tiên chính là thông qua điểm tiếp xúc đầu tiên.

Các y, bác sĩ, điều dưỡng chăm chú lắng nghe

Con người, quy trình và không gian, chính là 3 yếu tố then chốt cần nhìn nhận và khắc phục để đem đến sự trải nghiệm hoàn hảo nhất cho bệnh nhân và người nhà khi đến với Xanh Pôn. Các kết nối là mỗi mắt xích tạo ra một trải nghiệm hoàn hảo. Các mắt xích trong chuỗi dịch vụ này cần phải làm gì? Mỗi bộ phận, mỗi một phòng ban phối hợp ăn ý, hài hòa với nhau. Đó chính là trải nghiệm hoàn hảo!

Ông Nguyễn Đình Hưng cũng bày tỏ “với cương vị giám đốc tôi không thể chỉ làm hài lòng bệnh nhân mà còn phải làm hài lòng nhân viên của mình. Sự thành công của Bệnh viện chính là cung cấp được chất lượng khám chữa bệnh tốt nhất!”.

3. “Chất lượng phục vụ con người” luôn được đặt lên hàng đầu

Cách đây 13 năm, Sheraton là một khách sạn “rất hot” nhưng bây giờ với sự cạnh tranh cao của rất nhiều những khách sạn khác nếu không thay đổi, không tiếp thu, không học hỏi, không sửa đổi thì chắc hẳn không ai trả lương cho chúng tôi cả. Bởi vì mỗi một khoảnh khắc mà chúng tôi tiếp xúc với khách hàng đều rất “tri ân” vì họ chính là người trả lương cho chúng tôi.

Chị Thúy Minh cũng nhấn mạnh đấy chính là cách thức giúp chúng tôi luôn cạnh tranh, luôn cải tiến để có được chất lượng phục vụ 5 sao tốt. Vì vậy, với chúng tôi, “chất lượng phục vụ con người luôn” đặt lên hàng đầu thông qua việc nhân viên của mình tiếp xúc, chăm sóc cho khách hàng. Quy trình luôn luôn được cải tiến với slogan: ”to make everything easy is to do business with you”.

Chị Thúy Minh với kinh nghiệm dày dặn trong ngành dịch vụ

Điểm tiếp xúc đầu tiên vô cùng đơn giản vì đó chính là nụ cười, là sự quan tâm chân thành đối với khách hàng. Nếu chúng ta biết kết hợp hài hòa các điểm kết nối và tiếp xúc tạo ra bởi dịch vụ và môi trường thì chúng ta có thể tạo ra được ấn tượng cụ thể với khách hàng, tương tác giữa khách hàng với chúng ta. Và ở khách sạn, đặc biệt là Sheraton luôn luôn duy trì được chất lượng thông qua Mô hình Kano.

Đội ngũ y, bác sĩ, điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn đưa ra những mong muốn, đề xuất đổi mới cho bệnh viện

Các y, bác sĩ, điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn trao đổi trong quá trình làm bài tập nhóm

Cũng tại diễn đàn, chị Thúy Minh chia sẻ những khó khăn trong công việc mà ai cũng nghĩ “dịch vụ 5 sao quốc tế” là hoàn hảo. Mỗi một tiếp xúc để tạo ra “trải nghiệm hoàn hảo” thì những người cung cấp chất lượng dịch vụ 5 sao quốc tế phải học rất nhiều, từ ngữ điệu, từ ngữ mình chọn nói ra “không phải từ ngữ bạn nói ra mà đó là cách bạn nói ra như thế nào?”, phải chọn từ ngữ để nói, chăm chút cho diện mạo bên ngoài.

Là khách sạn hay bệnh viện hàng đầu nhưng nếu không thay đổi để hòa nhập, thay đổi để cải tiến chất lượng thì vị trí top đầu sẽ ngay lập tức bị thay thế. Vì vậy, chị nhấn mạnh đến yếu tố “nỗ lực thay đổi” để đáp ứng với nhu cầu phục vụ đem đến chất lượng tốt nhất!

4. Cởi mở với truyền thông - kênh trung gian để cộng đồng thấu hiểu

Từ trước đến nay, ngành truyền thông trong mắt ngành y luôn là một điều khủng khiếp. Vì tính chất của truyền thông là tạo scandal, vì thế cứ có bất cứ một chuyện gì xảy ra chưa được phân định là đúng hay sai, xấu hay tốt thì đều đã xuất hiện trên khắp các mặt báo. Chính vì thế, uy tín của các bệnh viện, bác sĩ đã bị dư luận đem ra mổ xẻ và bàn luận ít nhiều. Qủa thực, sự kém hiểu biết về chuyên ngành, sự hung hăng của các nhà báo đã làm “tổn thương” đến ngành Y rất nhiều.

Nhà báo Hoàng Hường (Báo Vietnamnet) thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với diễn đàn 

“Xin các bác sĩ, y tá hãy tạo điều kiện thuận lợi để chúng tôi có cơ hội tiếp xúc với anh chị, để hiểu anh chị hơn và mục đích tốt nhất chính là cùng trang bị kiến thức cho nhau. Bởi vì nếu mọi người hiểu một cách tối thiểu nhất về y tế thì mọi việc chắc hẳn đã khác. Với tư cách là một nhà truyền thông, tôi luôn muốn được hỗ trợ các bác sĩ và đấy là lí do tại sao tôi nhận lời dự án của TalentPool. Chúng tôi đang nỗ lực để gần gũi, thấu hiểu nhiều hơn về những tâm tư, nguyện vọng của đội ngũ y, bác sĩ. Truyền thông cho bệnh viện không nhằm mục đích để các bác sĩ phải xuất hiện long lanh hơn, mà mục đích chính là để chúng ta hiểu rõ nhau hơn.”, nhà báo Hoàng Hường chia sẻ.

Trong xã hội hiện nay, thiếu sự kết nối với dư luận, thiếu sự trao đổi với xã hội thì công việc sẽ không thể tốt được. Để thay đổi cái nhìn sai lệch của mọi người khi xảy ra môt sự cố và đổ lỗi do sư tắc trách của bác sĩ thì chúng ta phải mở cửa để ít nhất cộng đồng thấu hiểu hơn.

Và Bác sĩ Tùng, Phòng Quản lí chất lượng, đại diện cho các y, bác sĩ, điều dưỡng của bệnh viện đã nói ra quan điểm của mình: “Sự cố y khoa là điều có thể xảy ra hàng ngày ở tất cả các khoa, phòng, tuy nhiên, chúng ta cần phối hợp với truyền thông để giải quyết sự cố ấy để mọi người hiểu sự cố đấy là ngoài mong muốn. Chúng ta phải thực tế với truyền thông và chính truyền thông sẽ truyền tải thông điệp đấy đến với cộng đồng.”

Bác sĩ Tùng bày tỏ những trăn trở của mình trong suốt hơn 10 năm làm việc tại bệnh viện

Cuối buổi thảo luận, chị Thúy Minh một lần nữa khẳng định rằng chúng ta nói đến niềm tự hào của nghề và những khó khăn của nghề. Mỗi mắt xích trong chuỗi trải nghiệm của kết nối đều là hiện diện của chúng ta, của giao tiếp chân thành với nhau. “Hãy cảm nhận bằng mắt, thực thi bằng trái tim” thì sẽ tạo ra được lòng trong thành vô hạn trong mọi mối quan hệ.

5. TalentPool trong nỗ lực đồng hành cải tiến chất lượng dịch vụ

Diễn đàn đã sôi nổi hơn khi Chị Đỗ Thùy Dương, Giám đốc công ty TalentPool gửi lời tri ân và những cam kết đến với đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế của bệnh viện.

Chị Đỗ Thùy Dương cam kết cùng Xanh Pôn trong nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ

Chị Đỗ Thùy Dương, Giám đốc TalentPool khẳng định không ai thương bệnh nhân bằng bác sĩ. Chúng ta thương bằng lời nói nhưng “bác sĩ thương bằng hành động, bằng cử chỉ”. Và tình thương đấy, lâu nay vì quá bận rộn nên vẫn chưa được bộc lộ bằng nhiều hình thức khác nhau.

Trao đổi giữa Giám đốc TalentPool với các đơn vị truyền thông, báo chí tham gia diễn đàn

Tất cả mọi người đều là những viên kim cương và những tổ chức đào tạo, tư vấn chỉ là tạo điều kiện để viên kim cương được tỏa sáng. Với sự tri ân sâu sắc ấy thì TalentPool sẽ nỗ lực cùng các bác sĩ  ở Bệnh viện Xanh Pôn tạo nên sự thay đổi, sự chuyển mình tích cực, “trước khi bác sĩ đem đến nụ cười cho bệnh nhân thì chúng ta sẽ cùng đem đến nụ cười cho bác sĩ” để bác sĩ và bệnh nhân ở một phía và phía bên kia là Tử thần và bệnh tật.

Chị Dương đánh giá cao vai trò và trách nhiệm của đội ngũ các y, bác sĩ luôn cống hiến luôn nỗ lực hết mình vì sự sống của biết bao con người. Và từ đó, TalentPool đặt ra cho mình sứ mệnh “đem giáo dục để cộng đồng tiếp thu được tri thức ngành Y”.

Nỗ lực phải xuất phát từ hai phía, dự án đem kiến thức ngành Y ra đại chúng nhằm giáo dục họ hàng ngày để trang bị cho mình kiến thức trước khi họ vào bệnh viện. Chúng ta cùng đồng lòng để giải quyết những nguyên nhân tiềm ẩn cặn kẽ để tạo nên sự thay đổi tích cực cho Xanh Pôn. Với tâm huyết của bệnh viện, với khát khao, mong muốn, chúng ta gộp lại và cùng nhau giải quyết.

Diễn đàn thảo luận: “Khơi nguồn cảm hứng cho sáng kiến chất lượng” là sự kiện khởi động đánh dấu mối quan hệ hợp tác giữa TalentPool và Bệnh viện Xanh Pôn. TalentPool cùng 2 chuyên gia là chị Nguyễn Thị Thúy Minh - Giám đốc nhân sự Khách sạn Sheraton và anh Lê Nguyên Chinh - Giám đốc đào tạo AIA đã có buổi trao đổi cởi mở, thẳng thắn với lãnh đạo và quản lý bệnh viện để xác định vấn đề cũng như tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đến mục tiêu chung: Bác sĩ Hạnh phúc - Bệnh nhân an vui. Những đề xuất, những tâm tư, nguyện vọng của đội ngũ y, bác sĩ, điều dưỡng đều sẽ được trân trọng và được thực thi. Với lời cam kết cùng đồng hành đưa chất lượng dịch vụ đi lên, TalentPool sẽ luôn nỗ lực để Xanh Pôn với ước mơ trở thành “Bệnh viện 5 sao hàng đầu của Việt Nam” trở thành hiện thực.